Calitatea serviciilor oferite clientilor.Cum traduc din clienteleza in afacereza?

Calitatea serviciilor oferite clientilor.

Circulau acum ceva vreme, sub formă de viral, o serie de reclame la The Money Channel care întrebau retoric la final: „Vorbiți afacereza?”. Spun retoric fiindcă oricine a încercat vreodată să facă un sondaj printre clienții săi sau măcar să-i întrebe ce și-ar dori de la afacerea lor ca să fie mulțumiți și să le mai calce pragul știe deja că, deși nu le lipsesc sugestiile, imaginația și formularea depășesc orice așteptări. Da. Din păcate clienții nu știu ce înseamnă SMART. Mai exact de la ce vin „S”, respectiv „M” din SMART. Dacă veți întreba un client ce așteptări are de la cafeneaua voastră va răspunde cel mai probabil că și-ar dori să savureze o cafea bună atunci când îi trece pragul. Sau poate să poată să însoțească această cafea cu o gustare ușoară. Logic. Chiar previzibil am putea spune. Dar dacă mă opresc aici este foarte puțin probabil că voi reuși să împac aceste nevoi ale clientului meu în mod satisfăcător. Până la urmă ce înseamnă „o cafea bună” sau „o gustare ușoară” pentru el?

Clienții nu vorbesc „afacereza”. Dar nici afaceriștii nu vorbesc „clienteleza”. Asta este observația care face evident faptul că doar simpla documentare a nevoilor clientului (VoC) nu este deloc suficientă. Ele trebuie traduse din „clienteleză” în „afacereză” pentru a deveni obiective Specifice și Măsurabile pentru business. Cum? Exact aici intervine un instrument numit CTQ Tree (arborele critic pentru calitate). Acesta vă ajută să înțelegeți ce generează calitate în ochii clienților, astfel încât să puteți livra un produs sau serviciu de care aceștia să fie cu adevărat mulțumiți.

Cum folosim CTQ Tree

Să vedem un exemplu banal pentru a înțelege mai ușor cum realizăm un Arbore CTQ:

 Calitatea serviciilor oferite clientilor. Extreme Training

În trei pași teoretici, fluxul unui proces de realizare a unu Arbore CTQ ar arăta așa:

Pasul 1 – Identificarea Nevoilor Critice

Trebuie mai întâi să identificăm nevoile critice pe care produsul trebuie să le îndeplinească. Facem un copac CTQ pentru fiecare nevoie pe care o identificăm.

În această primă etapă, nu facem decât să întrebăm „Ce este critic pentru acest produs sau serviciu?”

Dacă nu puteți întreba clienții direct despre nevoile lor(VoC), puteți face un brainstorming despre acestea cu persoanele care interacționează cu clientii în mod direct – oamenii de vanzari si reprezentanti din serviciul pentru clienti.

Pasul 2 – Identificarea Factorii de Calitate

Apoi, trebuie să nevoie să identificați motoarele care generează calitatea, acele procese sau specificții care trebuie să fie prezente pentru a satisface nevoile pe care le-ați identificat în pasul anterior. Rețineți, aceștia sunt factori care trebuie să fie prezenți pentru a ne asigura că clienții vor percepe produsul nostru ca unul de calitate.

Din nou, putem vorbi cu oamenii aflați în contact cu clientii, și, ideal, îi vom întreba pe clienți care dintre acești factori sunt importanti pentru ei.

Unelte precum Analiza Kano ne pot fi, de asemenea, utile în această situație, deoarece acestea ne pot ajuta să identificăm și să selectăm acele caracteristici ale produsului sau serviciului nostru care vor încânta clienții.

Pasul 3 – Identificarea Cerințelor de Performanță

În cele din urmă, trebuie să identificăm Cerințele minime de Performanță pe care trebuie să le îndeplinim pentru fiecare factor al calității identificat, în așa fel încât să fim siguri că vom oferi un produs de calitate.

Desigur, acesta este momentul în care există riscul să descoperim că aceste cerințe depășesc capacitatea noastră de a le furniza ace. De exemplu, nu avem suficiente resurse sau tehnologia necesară.

Totuși, după ce ați completat un copac CTQ pentru fiecare nevoie critică, vom avea o listă de cerințe măsurabile pe care trebuie să le îndeplinească produsul sau servicul nostru pentru a fi văzut drept unul de înaltă calitate prin ochii clientului.

Și după cum știm, atunci când dezvoltăm noi produse și servicii, calitatea este importantă nu numai pentru a satisface clientii, dar, de asemenea, pentru a ne diferenția de concurență.

3.5/5 - (2 votes)
Te-ar putea interesa și:

Lasă un răspuns

Adresa ta de email nu va fi publicată.

Cursuri online

Cursuri București

Cursuri Brașov

Cursuri Constanța

Cursuri Cluj

Cursuri Iași

Cursuri Timișoara

Linkuri Rapide

Ultimele articole:
6 ebookuri extreme training

Descarcă gratuit 6 ebookuri in format PDF

Unde îți trimitem ebookurile?

Ce e-bookuri primesti?

Vezi informații confidentialitate prin click aici!

Vezi termeni și Condiții utilizare website Extreme Training prin click aici!