Mystery shopping – Extreme Training

 

 

 

Înainte de 1940 se realizau evaluări de către detectivi individuali pentru prevenirea furturilor in rândul angajaților în domeniul bancar și retail. În anul 1940 a aparut un instrument denumit mystery shopping, oferit de WilMark  (firmă de cercetare de piață) ca serviciu general de evaluare a calității serviciilor pentru clienți în retail. Așa a început istoria a ceea ce este în prezent mystery shopping-ul.

Orice firmă care interacționează direct cu clientul final poate să apeleze la acest instrument pentru evaluarea calității serviciilor pentru clienți. La nivel internațional se derulează proiecte de mystery shopping în domeniile: bancar, medical, auto, hoteluri, firme de transport (terestru, aerian, maritim, etc.), comerț general, instituții publice, instituții sanitare, intermediar de servicii diverse, organizații non guvernamentale, francize, etc. Sunt folosite în prezent metodologii diferite de evaluare de la observații simple ale clienților misteriosi până la înregistrări audio și video ale vizitelor de evaluare.

Cum se desfășoară o vizită de mystery shopping?

Vizitele efectuate de către “Mystery Shopper” au obiective clare și punctuale. În general, datele preluate vizează starea locației (atmosferă generală, aranjare, ușurința de a găsi produsul) și comportamentul angajaților vis-a-vis de un client.

După efectuarea fiecărei vizite, se completează formulare speciale în care se menționează aspectele pozitive și negative, precum și observații de ordin general. Formularele se centralizează ulterior într-un raport complet care se pune la dispoziția clientului săptămânal sau, după caz, la terminarea campaniei.

De ce mystery shopping?

• Pentru a ști cu exactitate cum se comportă angajații dvs. în momentul în care nu sunteți de față
• Pentru a vedea dacă clienții dvs. sunt multumiți sau nu de serviciile oferite
• Pentru a vedea care sunt angajații motivați și eficienți
• Pentru a avea o imagine de ansamblu a punctelor forte ale afacerii, dar și a lucrurilor care mai pot fi îmbunătățite
• Pentru că este un instrument obiectiv de evaluare a calităţii serviciilor pentru clienţi.
• Pentru că te ajută să identifici exact unde sunt problemele asupra cărora trebuie lucrat în interacţiunea cu clienţii pentru creşterea performanţelor.
• Pentru că te ajută să îţi fidelizezi clienţii şi să-ţi creşti vânzările.

Cui se adresează mystery shopping?

• Persoanelor care înțeleg competiția continuă în care trăim și care doresc îmbunătățirea performanțelor angajaților prin evaluare, analize concrete și  implementarea unor strategii de creștere a cotei de piață și a profitului.
• Companiilor care doresc să se dezvolte

 Ce servicii de mystery shopping vă putem oferi?

Oferim trei tipuri de mystery shopping:

1. Mystery Visits – Acest program oferă aprecieri clare și relevante ale vânzărilor și serviciilor oferite de angajați, de satisfacția clienților, de performanța competitivă și testare de conformitate.
2. Mystery Calls – Programul mystery calls evaluează și urmărește nevoile clientului și performanța angajatului. Mystery Calls reprezintă un instrument important de evaluare și motivare a angajaților. Are aceeași structură cu mystery visits, doar că se realizează strict telefonic.
3. Audit competitițional – Un audit de mystery shopping este realizat la sediul competitorului pentru a vă furniza informații de evaluare a prețurilor, serviciilor și performanței.

 Modalitatea de sondare

Pentru fiecare dintre aceste servicii, folosim metoda observației participative, prin intermediul unui brief (scenariu) care este aplicat de către shoperii noștri la fiecare vizită, pe fiecare zonă/departament al magazinului. Pe scurt, clientul misterios va respecta un scenariu, iar la final va completa formularul de observație.

Acest serviciu cuprinde următoarele etape:

• Definirea palierelor ce se doresc a fi măsurate – număr de vizite, număr de raioane vizate,  număr de vizite reușite dorite, număr de magazine
• Crearea grilei de observație participativă – aspecte vizate, grila de măsurare, scenariul, numărul de vizite necesare
• Derularea efectivă a programului – desfășurarea vizitelor după scenariul stabilit
• Colectarea informațiilor și raportarea rezultatelor – interpretarea formularelor de observație, centralizarea și redactarea unui raport
• Follow-up și soluții – propuneri pentru îmbunătățire pe baza observațiilor

Elementele pe care le testăm sunt:

1. Atitudinea vânzătorului față de client
2. Satisfacerea nevoilor clientului
3. Atmosfera
4. Starea generală a magazinului
5. Abordarea și vanzarea produsului
6. Profilul fiecărui vânzător
7. Tehnici specifice de vânzare

În funcţie de scopul testării rezultatul poate fi calitativ sau cantitativ. Prin completarea chestionarelor se pot obţine şi informaţii numerice, pe baza cărora pot fi evidenţiate concret punctele slabe asupra căruia trebuie insistat. Mystery shoppingul constituie o modalitate excepţională pentru compararea diferitelor unităţi, a angajaţilor şi chiar a serviciilor concurenţei. Prin testări regulate, cu ajutorul Mystery shoppingului se poate realiza un sistem motivaţional exhaustiv, evidenţiând unitatea sau angajatul cel mai competent.

Taxa de participare/ÎNSCRIERE

1. Valoare investiţie . Valoarea acestui serviciu este nepreţuită.

2. Taxa pentru serviciu. Taxa se stabilește în funcție de tipul de serviciu ales, de numărul de vizite, de număr de etape pe care îl vom oferi, dar putem porni și de la bugetul de care dispuneți pentru a vă face o ofertă.

Rezultate urmărite

• Descriere calitativă a atmosferei de lucru
• Descriere calitativă a competențelor angajaților
• Descriere cantitativă a nemulțumirilor și problemelor posibile din partea clienților
• Descriere calitativă a spațiului

Cum aleg aceste serviciu?

Acest serviciu este unul flexibil, se discută pe specificul și necesitățile dumneavoastră. Pentru a stabili aceste lucruri, vă rugăm să ne contactați la  unul din numerele de telefon.

Va urma o întâlnire în care să discutăm nevoile dumneavoastre și să creăm scenariul de vizită și brieful de lucru.

• Companiilor care doresc să-si mentina si sa-si fidelizeze actualii clienti
• Companiilor care doresc un barometru exact al afacerii lor (in special relatia dintre angajat si client)
• Persoanelor care înțeleg competiția continuă în care trăim și care doresc îmbunătățirea performanțelor angajaților prin evaluare, analize concrete și  implementarea unor strategii de creștere a cotei de piață și a profitului.