Relatii cu clientii – Curs gestionarea reclamaţiilor clienţilor

Un curs în care vei afla cum poţi avea clienţi mai mulţi, mai mulţumiţi şi mai fericiţi, profitând de nemulţumirile acestora. Descoperă şi învăţă să foloseşti tehnici de identificare şi soluţionare a obiecţiilor reale ale clienţilor, care îţi vor permite să-ţi îmbunătăţeşti produsele şi serviciile şi să-ţi dezvolţi afacerea.

Ce e nevoie să cunoască personalul care lucrează în relatii cu clientii:

• Cei care oferă produse&servicii își doresc clienți fericiți și business-uri prospere.
• Nu toţi clienţii sunt mulţumiţi de ceea ce primesc în schimbul sumelor de bani pe care le plătesc.
• Nu toţi clienţii semnalează companiilor faptul că nu sunt satisfăcuţi de produsele sau serviciile primite, însă asta nu înseamnă că nu semnalează altora (clienţi, potenţiali clienţi sau concurenţă) nemulţumirile lor.
• Mai mult decât atât, consumatorii își doresc experiențe nu doar satisfăcătoare, ci din ce în ce mai plăcute. Ca atare, competiţia se mută de la identificarea şi satisfacerea nevoii clientului, la surprinderea şi chiar răsfăţarea acestuia.
• Păstrarea şi loializarea clienţilor actuali este mult mai profitabilă pe termen lung decât goana după înlocuirea lor permanentă.
• Nu poţi oferi servicii şi produse de calitate clienţilor tăi fără un bun management al feedback-ului acestora. Ca atare, e esenţial să fii proactiv în identificarea nemulţumirilor şi sugestiilor celor care plătesc pentru ceea ce oferi.

Ce rezultate veți avea dacă urmați acest curs:

În acest curs vei învăţa să abordezi proactiv clienţii, să valorifici feedback-ul acestora, vei descoperi şi îţi vei însuşi strategii de păstrare şi recuperare a clienţilor nemulţumiţi.

• 1

  Serviciile de calitate oferite clienţilor

  reprezintă una dintre condiţiile unui business prosper. În acest sens, vei afla cum să îţi înţelegi clienţii şi nevoile lor mai bine, pentru a crea experienţe pozitive, pentru a genera o valoare mai mare, pentru a stimula loialitatea şi pentru a construi relaţii pe termen mai lung.

• 2

  Reclamațiile: le vânăm sau le lăsăm să ne scape printre degete?

  Dincolo de sloganuri precum “Clientul are întotdeauna dreptate”, “Faceţi mai mult decât vi se cere” sau “Serveşte-i pe alţii aşa cum ţi-ar plăcea să fii servit” se află vocea reală a clientului, cu nevoile şi nemulţumirile sale. Vei învăţa să faci să fie auzită şi să asculţi acea voce, acordându-i valoarea reală.

• 3

  De ce sunt bune reclamațiile?

  Este adevărat, e dureros să aflăm lucruri neplăcute în ceea ce ne priveşte (atunci când livram servicii). Însă, absenţa acestora nu echivalează cu calitatea şi mulţumirea la cote maxime, ba dimpotrivă, adesea, realitatea din spatele lipsei reclamaţiilor e dramatică. Cum stimulezi şi cum contorizezi reclamaţiile?
  Vei afla care sunt motivele pentru care clienţii nu fac reclamaţii, care sunt consecinţele absenţei feedback-ului şi care sunt cele mai bune strategii de colectare şi soluţionare a nemulţumirilor şi sugestiilor clienţilor tăi.

• 4

  De ce clienții actuali sunt clienți potențiali (1 pentru că pot fi ai tăi și mâine, 2 pentru că ar fi bine să știi cum să-i păstrezi)

  Nu există certitudini în privinţa clienţilor actuali. Ei pot rămâne fideli doar dacă vei şti cum să îi păstrezi. Cât valorează pentru un business potenţialul de cumpărare al unui client pe parcursul unei vieţi??.. Vom discuta despre cum gestionăm multitudinea de tipologii de clienţi, cu nevoile şi nemulţumirile lor particulare. Vom releva dimensiunea subiectivă a reclamațiilor, impactul lor atât asupra celui care le oferă, cât şi asupra celui care le primeşte.

• 5

  Capitalizarea reclamațiilor

  “Un sistem de deservire a clienţilor care nu funcţionează eficient poate cauza daune de imagine mult mai însemnate decât ar cauza lipsa unui astfel de serviciu.” – John Goodman.
  Clienţii reprezintă cel mai important capital al afacerii, iar din această perspectivă construirea unei culturi a calităţii serviciilor oferite este esenţială. Vei învăţa cum, făcând un bun management al acestei dimensiuni a afacerii, poţi crea oportunităţi reale de dezvoltare pentru business.

• Loc de desfășurare: la sediul companiei sau la una dintre sălile Extreme Training din București
• Durată: 2-3 zile

Trainer curs Relatii cu clientii – Nadia Crețu

Experiență profesională Nadia Crețu:

• Manager formare si dezvoltare profesională în cadrul Totem Communication;
• Coordonator de proiecte training în cadrul Institutului Național de Pneumologie Marius Nasta – Unitatea de Implementare a Proiectelor privind Controlul Tuberculozei;
• Trainer în cadrul Fundației Tineri pentru Tineri;
• Coordonator Formare și Dezvoltare Profesională în cadrul Centrului Municipal de Asistență Psihopedagogică București, Ministerul Educației.

Formare:

• Master Resurse Umane în cadrul Școlii Naționale de Studii Politice și Administrative – Facultatea de comunicare și Relații Publice „David Ogilvy”;
• Certificare ca psihoterapeut, acreditat de Colegiul Psihologilor și Federația Română de Psihoterapie, cu formare în Hipnoză Clinică Ericksoniană și Psihodrama Clasică;
• Certificare ca Formator, certificat de ANC, Ministerul Educației și Ministerul Muncii;
• Certificare ca Manager de Proiect;
• Certificare ca Manager Resurse Umane.