Cum să fim preciși folosind tehnici de comunicare NLP

Pentru început, va rog să vă gândiți la un moment când ați povestit cuiva un film care v-a plăcut foarte mult. Ați reușit să descrieți fiecare scenă din film, fiecare dialog, fiecare efect special, fiecare trăire a personajelor?…sigur că nu, acest lucru este practic imposibil, deoarece limbajul uman în starea lui actuală este limitat. Cu toate acestea, suntem tentați să credem că receptorul (cel care a ascultat povestea voastră) și-a imaginat filmul în fiecare detaliu în urma relatării și că a înțeles perfect tot ce tot ce am dorit să comunicăm.

De cele mai multe ori, (deși sunt tentat să folosesc termenul întotdeauna – aleg să mă abțin) atunci când transmitem un mesaj facem o confuzie între cuvintele pe care le rostim și experiența pe care dorim să o descriem prin aceste cuvinte.

Așadar, cuvintele nu sunt același lucru cu experiențele pe care le descriu.

Cuvinte ≠ Experiențe

Această confuzie duce la trei tipuri de neînțelegeri:

1. Traducem experiențele primare (vizuale, auditive și senzoriale) în limbaj și confundăm limbajul cu experiențele, dar limbajul este o reprezentare mult mai săracă a lor;

2. Presupunem, în mod greșit, că alții au aceleași perspective ca și noi și astfel, omitem părți importante din mesajul nostru. Acest lucru îi poate dezorienta pe ceilalți, deși noi nu intenționăm asta neapărat;

3. Îi putem înțelege greșit pe ceilalți pentru că umplem spațiile goale dintre cuvintele lor cu informații provenite din percepția noastră, în loc să identificăm care este percepția lor și ce au vrut ei cu adevărat să transmită.

Ce se întâmplă de fapt?

Între experiențele primare (imaginile, sunetele și senzațiile procesate de creierul nostru) și limbajul superficial (ceea ce comunicăm efectiv oral sau în scris) intervin următoarele procese denumite de fondatorii NLP (Richard Bandler și John Grinder) „procese generale de modelare umană”:

Ștergerea (Omisiunea) – omitem anumite aspecte;
Generalizarea – luăm un exemplu pe care îl considerăm reprezentativ pentru o clasă de experiențe;
Deformarea – acordăm mai multă greutate anumitor aspecte, în detrimentul altora.

În prezentul articol ne vom focusa atenția pe ștergeri (omisiuni) și pe a doua neînțelegere enunțată și anume ”presupunem în mod greșit, că alții au aceleași perspective ca și noi și astfel, omitem părți importante din mesajul nostru. Acest lucru îi poate dezorienta pe ceilalți, deși noi nu intenționăm asta neapărat”.

Probabil că, la fel ca și mine, ați fost de multe ori surprinși când cineva căruia i-am spus ceva și a dat din cap că a înțeles sau a confirmat recepționarea mesajului prin alte modalități, a făcut cu totul altceva decât ceea ce ne așteptam noi.

Să vă dau câteva exemple, extrem de simple, pe care le vom analiza ulterior.

1. În cadrul unei ședințe dintr-o companie de renume, unde jucam rolul de consultant, am auzit un manager făcând următoarea afirmație pe un ton extrem de grav: ”S-au făcut greșeli!”…țin minte această întâmplare deoarece am fost foarte curios să observ reacția auditoriului. Care credeți că a fost?…în fapt a lipsit cu desăvârșire;

2. La un moment dat, lucrând într-un proiect, eu și cu alți doi colegi am primit un email prin care managerul de proiect ne cerea să îndeplinim o anumită sarcină în termen de o săptămână. Deși sarcina era extrem de bine explicată, în cel mai mic detaliu, ghiciți cine a îndeplinit-o?…evident nimeni;

3. Acum câțiva ani eram programat la o intervenție chirurgicală în zona genunchiului, la spitalul ”Sf. Pantelimon”. Am sunat un prieten să îl rog să mă ducă cu mașina deoarece mă deplasam cu greutate. Rugămintea mea a sunat cam așa: ”Poți, te rog, să mă duci și pe mine mâine dimineață până în Pantelimon, să mă taie un nene?” … vă imaginați reacția lui, de surpriză totală, manifestată printr-o tăcere absolut de înțeles;

4. Acum mulți ani de zile jucam rolul unui agent imobiliar în cadrul unui program complex de training și consultanță. Eram împreună cu un cursant și încercam să încheiem vânzarea unui teren intravilan în zona de nord a capitalei…miză mare…potențialul cumpărător a enunțat, evident, obiecția cu prețul ridicat al terenului. Am întrebat instantaneu ”ridicat în comparație cu care teren din zonă?”…care credeți că a fost răspunsul?…evident niciunul, clientul zâmbind și schimbând total subiectul. Era obiecție falsă de manual…și da, tranzacția a fost încheiată în cele din urmă.

Am ținut multe training-uri de vânzări. Aproape la fiecare curs am primit aceeași întrebare: ”Cum facem sau ce facem cu clienții care spun că prețul este mare?”. În percepția mea această întrebare este ”Bau Bau-ul” oamenilor de vânzări și nu ar trebui să fie, deoarece în cele mai multe cazuri este o obiecție falsă.

Acum să trecem la puțină teorie, pentru a fi pregătiți să analizăm cele patru exemple menționate anterior.

Ștergerile (omisiunile) sunt de patru tipuri:

1. Ștergerea (omisiunea) simplă;
2. Lipsa indexului (indiciului) referențial;
3. Verb nespecificat;
4. Comparația incompletă.

În scop didactic, pentru a vă ușura procesul de înțelegere a celor 4 categorii de ștergeri, o să luăm în considerare următoarea structură lingvistică:

Schema de mai sus presupune că există un agent activ care face (exercită) o acțiune asupra unui agent pasiv. Este una dintre cele mai simple structuri lingvistice.

1. Ștergerea (omisiunea) simplă

Ștergerea simplă apare atunci când în comunicare agentul activ și/sau agentul pasiv lipsesc cu desăvârșire, adică nu sunt exprimați.

*Datorită unei nevoi excesive de rigurozitate vreau să menționez că pot exista ștergeri simple și dacă există cei doi agenți exprimați, dar explicațiile necesare pentru a demonstra acest lucru transcend cu mult obiectivele setate pentru acest articol.

Vă supun spre analiză următoarea propoziție:

Scaunul a fost rupt.

AA – lipsește, nu știm cine sau ce a rupt scaunul;
Acțiune – de rupere (nespecifică, nu știm cum a fost rupt);
AP – scaunul care a suferit o acțiune de rupere (nespecific, nu știm care scaun).

Putem așadar observa din exemplul anterior că agentul activ lipsește din propoziție și, pe cale de consecință avem, conform definiției, o ștergere simplă.
Haideți să analizăm afirmația acelui manager care în ședință a enunțat propoziția ”s-au făcut greșeli”.

AA – lipsește, nu știm cine a făcut greșeli;
Acțiune – de a face (nespecifică, nu știm cum au fost făcute greșelile);
AP – greșeli (nespecific, nu știm ce greșeli).

Evident că, lipsind agentul activ din afirmația managerului, nicio persoană prezentă la acea ședință nu s-a simțit vizată în mod direct, astfel ca mesajul nu a avut niciun efect.

2. Lipsa indexului (indiciului) referențial

Indiciul referențial absent apare atunci când, în comunicare, agenții activi și pasivi sunt exprimați dar sunt nespecifici.
Dacă ne redirecționăm atenția la cele două exemple anterioare de la ștergerea simplă, o să observăm că în ambele situații agenții pasivi sunt exprimați, dar sunt nespecifici (nu știm care scaun a fost rupt și nici ce greșeli au fost făcute).
În cel de-al doilea exemplu dat la începutul articolului, vă vorbeam despre acel manager care a dat un mail cu o sarcină la trei destinatari. Evident că și în acest caz vorbim de o lipsă a unui index referențial care a avut ca și consecință neîndeplinirea sarcinii.

Acest tip de ștergere este extrem de des întâlnit în viața de zi cu zi și ne afectează în mod direct calitatea vieții. Deciziile se iau de către comisii sau comitete (evident că nu există un indice referențial și nimeni nu își asumă), iar rugămințile cele mai banale precum ”Te rog închide și tu geamul sau ușa”, ”Să îți aduci aminte să iei pastilele alea de la farmacie”, ”Dă-mi și mie cuțitul acela”, ”Te rog să uzi floarea”, îți pot ridica tensiunea arterială la cote nebănuite.

3. Verb nespecificat

Un verb nespecific șterge exact CUM s-a produs evenimentul. Secundar, mai șterge și când și unde s-a produs.
Putem observa în cele două exemple de lucru că acțiunea este nespecifică. Nu știm cum anume a fost rupt scaunul și nici cum anume au fost făcute acele greșeli.
Dacă ne referim la exemplul de la începutul articolului, reacția prietenului meu la întrebarea ”Poți, te rog, să mă duci și pe mine mâine dimineață până în Pantelimon, să mă taie un nene?” a fost pe deplin justificată deoarece nu am specificat nici CUM o să mă taie și nici cine (practic în întrebarea mea regăsim atât un indiciu referențial absent cât și un verb nespecific)

4. Comparația incompletă

Prin definiție o comparație stabilește un raport dintre (minimum) două lucruri pentru a putea evalua pe unul dintre ele. Într-o comparație incompletă este eliminat un termen al construcției comparative.
Este un jucător mai bun.
Mai bun decât cine?
Am făcut asta prost.
Prost în comparație cu ce?
NLP este mai eficient.
Eficient în comparație cu ce?
Sunt mai slab pregătit.

Această afirmație mi-a fost enunțată de un coleg în timpul facultății înaintea unui examen considerat dificil. Recunosc că m-a blocat. Țin și acum minte că mi-am pus o mulțime de întrebări de genul: ”o fi vrut să zică că este mai slab pregătit decât mine, sau decât colegii noștri restanțieri?…sau decât era el la examenele anterioare?…sau decât cei buni care iau bursă?….o vrea și el bursă…și am continuat tot așa până când atenția mi-a fost distrasă de altceva.

Referindu-ne la exemplul pe care vi l-am dat cu acel enunț, ”prețul ridicat al terenului” este evidentă comparația incompletă pe care a făcut-o potențialul cumpărător. De fapt structura completă este ”prețul (mai) ridicat al terenului” fără să ofere termenul de comparație. Din experiența mea, cea mai bună metodă de răspuns la astfel de obiecții este să întrebăm ”În comparație cu ce?” respectând diverse forme de politețe în funcție de relația pe care o avem cu interlocutorul. Dacă acesta oferă termenul de comparație cerut este posibil să fie obiecție reală. Dacă nu îl oferă (nu îl știe) este aproape sigur obiecție falsă. Atenție, poate spune că prețul este ridicat pentru posibilitățile lui și atunci este oferit termenul lipsă al comparației.

Concluzii:

Atunci când avem un mesaj important de transmis (și nu numai, din punctul meu de vedere) este recomandabil să urmăm următorii pași:

1. Ne asigurăm că în cadrul mesajului există cel puțin un agent activ, un agent pasiv și o acțiune. Dacă nu există aceste 3 elemente (minimum) avem o omisiune simplă.

2. Ne asigurăm că în mesaj există agentul activ și agentul pasiv bine specificați. Dacă există măcar un agent incomplet specificat avem o lipsă a unui indice referențial;

3. Ne asigurăm că acțiunea (verbul) din cadrul mesajului este suficient de bine specificată și răspunde mai ales la întrebarea ”CUM?”;

4. Verificăm dacă în interiorul mesajului există comparații incomplete.

Dacă avem una din cele patru tipuri de omisiuni în cadrul mesajului, sunt șanse mari ca acesta să nu fie recepționat așa cum ne dorim.

O să închei cu o anecdotă, adecvata subiectului articolului, care mie îmi place foarte mult.

”Un bărbat cumpără 10 perechi de lenjerie intimă de aceeași culoare pentru soția lui. Ea îi spune cu reproș: De ce aceeași culoare? Lumea o să creadă că port mereu aceeași lenjerie intimă! Soțul întreabă: care lume?”

Vă las pe voi să descoperiți ce eroare de comunicare a făcut soția…

Articol scris de Dan Lambescu, trainer curs NLP Practitioner, NLP Master, Comunicare Persuasivă, Dezvoltare Personală.