Stilul de viață ne este influențat de gradul de confort pe care ni-l realizăm, prin intermediul a ceea ce alegem să cumpărăm. Ceea ce ne determină să rămânem loiali unui anumit furnizor de servicii sau de produse, este, pe lângă calitatea serviciului sau produsului în sine, felul în care ne simțim în calitate de client, atunci când avem nevoie de suport pentru o nouă achiziție sau avem nelămuriri legate de ceea ce deja am cumpărat.
Fie că ești la recepția unui hotel, că ești vânzător de articole sportive sau de piese auto, că asiguri suport telefonic sau în scris (via email, facebook, chat-suport, etc.) este important să înțelegi că TU dai valoare relației cu acel client, prin tot ceea ce se cheamă comunicare – verbală/non-verbală și/sau în scris.
Ca firmă, cunoști deja importanța unui portofoliu de clienți existenți, dar și potențiali.
Pentru a atrage, a crește și menține loialitatea acestuia față de compania ta, ai nevoie de o echipă de Relații Clienți cu un înalt grad de pregătire și profesionalism, pregătită cu cele mai bune răspunsuri și cele mai potrivite atitudini, menite să încheie orice interacțiune client – reprezentat customer service cu un zâmbet.
Acest curs îți oferă un instrumentar de tehnici și strategii de gestionare a relațiilor cu clienții, cu aplicabilitate practică imediată.
12 motive să participi la training Customer Care:
- Ai nevoie să înțelegi ce înseamnă suport relații clienți – fie telefonic, în scris sau față în față;
- Îți dorești să ai o direcție bună încă de la început, fără să te întrebi dacă ce faci este bine;
- Vrei să înveți diferența dintre a auzi și a asculta activ și de asemenea cum să identifici obiecțiile sau nevoile clienților;
- Vrei să știi cum să rezolvi problemele care apar în gestionarea anumitor situații;
- Vrei să înveți cum să reacționezi la diferitele tipuri de atitudini ale clienților;
- Îți dorești să știi când și cum să răspunzi cu „nu știu” și cum să primești un refuz;
- Vrei să înveți de la un trainer cu pregătire teoretică solidă și experiență practică consistentă în domeniul vânzărilor și customer service;
- Vrei să înveți cum să deprinzi reguli de bună comunicare în scris (semnificație litere de TIPAR, semne de punctuație în exces, ton);
- Vrei să știi cum să reacționezi sau să acționezi în relația cu un client nemulțumit sau o reclamație scrisă indiferent dacă interacțiunea este telefonică sau față în față;
- Îți dorești ca informațiile să-ți fie explicate pe înțelesul tău, pas cu pas, teoria (30%) urmată de punerea în practică (70%) a informațiilor pentru a ne asigura că ceea ce înveți este clar în mintea ta după absolvirea cursului;
- Îți dorești să obții un certificat de participare valabil pe perioadă nedeterminată;
- Îți dorești să primești consultanță gratuită pe e-mail timp de 90 de zile după absolvirea cursului pentru a te asigura că informațiile primite sunt aplicate cu succes în activitatea ta.
Detalii administrative
Durată curs
2 zile (9.00-17.00)
Perioadă desfășurare
7-8 noiembrie 2017
Localitate desfășurare
București
Certificare Curs
Certificare Extreme Training
Valoare Investiție
690 Ron490 lei (prețul redus este pentru înscrierile efectuate până la data de 28 septembrie 2017)
Condiții de participare
Achitarea taxei de participare
Trainer curs
Carmen Florea
Rezervări locuri și detalii
Online pe această pagină sau telefonic (0726005555)
Ce vei învăța după absolvirea acestui curs:
√ Să câștigi încredere în gestionarea interacțiunii cu clientul (specific în cazul abordării telefonice, prin e-mail sau față în față);
√ Să câștigi și menții o atitudine pozitivă în orice situație tensionată (client nervos, refuz);
√ Vei învăța modalități practice de formulare a răspunsurilor, indiferent de mediul lui social, economic sau cultural;
√ Participi în activități practice și joc de rol pentru a pune teoria în practică;
√ Înveți cum să oferi feedback personalizat;
√ Dezvolți un plan de acțiune pentru îmbunătățirea calității interacțiunii cu clientul, bazat pe noțiunile învățate la curs;
√ Vei învăța să scrii, să vorbești, să asculți și să (re) acționezi în funcție de ceea ce tu crezi că ar putea fi un blocaj în relația ta directă cu clientul.
Agendă training Customer Care
Obiectivele acestui training customer care sunt:
1.Dobândire/dezvoltare abilități specifice activității de relații clienți (customer care)
- să înțelegem și să explicăm ce presupune activitatea de suport relații clienți (customer care);
- formulare întrebări și răspunsuri către client;
- tipuri de atitudini/de personalitate – cum ne adaptăm la reacții diferite;
- ce presupune comunicarea în scris (reguli, când folosim literele de tipar, ce rol au semnele de punctuație?!
2.Pașii de bază în Customer Care – abordare telefonică, scrisă, față în față
- deschiderea relației:
- formule de salut, personalizarea clientului;
- ton, voce, ritm.
- interacțiunea propriu zisă cu clientul:
- diferențiere când noi contactăm clientul sau când suntem contactați de către client;
- identificarea nevoilor clientului cu care comunicăm;
- stabilire obiective de rezolvat (ce este urgent sau important pentru client);
- acțiuni concrete pentru soluționarea cerinței/cerințelor clientului.
- închiderea interacțiunii cu clientul:
- clarificarea gradului de rezolvare a problemei clientului;
- ce facem dacă trebuie să revenim cu un răspuns;
- formule de închidere apel/conversație pentru asigurarea satisfacției clientului.
3. Identificarea situațiilor speciale:
- abordarea unui client nervos:
- cum facem să ne păstrăm calmul și disponibilitatea de a asculta și de a ajuta.
- cum interpretăm și cum reacționăm în cazul unui refuz:
- afront personal sau indispoziția de moment a clientului.
- ce facem când conversația scrisă sau vorbită conține informații incomplete:
- cum solicităm informații suplimentare într-un mod politicos și asertiv.
4. Plan concret de acțiune, în funcție de situațiile punctuale ale participanților:
- scenariu apel tensionat;
- scenariu răspuns e-mail;
- scenariu abordarea față în față.
Cui se adresează training Customer Care
√ Departamentului de relați clienți (call center, suport onlline);
√ Suport front desk (recepție, consultant vânzări față în față în magazin);
√ Ofițer relații clienți (sistem bancar, administrație publică, turism etc.);
√ Firme/companii care au în desfășurare politici de interacțiune cu clientul (telefonic, față în față sau în scris: email, suport online).
Trainer Curs Customer Care – Carmen Florea
Carmen Florea are peste 13 ani experiență în domeniul vânzări și customer service, atât ca reprezentant relații clienți/agent de vânzări cât și ca manager de echipă relații clienți/vânzări, în companii multinaționale cât și în firme locale. Parcursl profesional a început cu activitate de reprezentant suport relații clienți, a continuat cu cel de agent în cadrul departamentului de menținere și loializare clienți, urmând mai apoi o lungă activitate în vânzări (prospectare clienți noi, vânzare prin telefon, vânzare directă). A condus procese operaționale specifice activităților sus-menționate. A susținut sesiuni de training specifice activității de relații clienți și vânzări, atât intern cât și în servicii call center specializate. Este psiholog clinician sub supervizare și psihoterapeut în formare.Educație și formare:
- UTM – Facultatea de Psihologie
- AHPCC – Formare în Terapie Cognitiv Comportamentală și Hipnoză
- SNSPA – Master în Comunicare și Relații Publice
- UPB – Facultatea de Chimie Industrială
- Certificare FORMATOR – Participare la sesiuni de traininguri de vânzări, customer service, management al schimbării/management de criză, leadership, coaching, dezvoltare personală.
Informații administrative training Customer Care
Mai jos, veți găsi informații despre: program, acte necesare, locul desfășurării, ce include taxa de participare, înscrieri, plăți, facturare, modalități de plată și discounturi pentru training Customer Care:
Program de desfășurare training Customer Care
- Marti,7 noiembrie 09.00-17.00
- Miercuri,8 noiembrie: 09.00-17.00
Locul desfășurării de training Customer Care
Cursul Customer Care va avea loc în Bucureşti. Locația se stabilește cu exactitate, în funcție de numărul de înscriși înainte cu o săptămână de începerea cursului într-una din sălile Extreme Training. Pentru mai multe detalii privind localizarea sălii de curs şi a mijloacelor de transport, accesați secțiunea Contact.
Ce include taxa de participare pentru training Customer Care?
În taxa de participare sunt incluse toate materialele logistice necesare unei bune desfășurări a cursului de customer care după cum urmează:
 activitatea de training; |  fişele de lucru; |  rechizite curs: mapă, pix, caiet |  suport de curs în format electronic |
 certificat nominal de participare; |  2 coffee-breaks în fiecare zi de curs; |  o experiență plăcută și utilă | |
 consultanță pe e-mail timp de 3 luni după finalizarea cursului |  networking | ||
În taxa de participare nu este inclus transportul sau cazarea participanților. În cazul în care locuiți în altă localitate decât cea în care are loc cursul și aveți nevoie de ajutor în identificarea unui hotel, vă rugăm să ne contactați.
Discounturi la cursul de customer care
Atunci când vine vorba de educație și instruire, o putem încadra la costuri. Așa și este, reprezintă un cost în momentul plății. Un curs bun este acela care aduce beneficii pentru totdeauna. Practic, plătești o dată, fie că ești persoană fizică sau juridică și vei beneficia pentru totdeauna de avantajele participării la cursul de customer care. Mai mult, cursurile nu sunt doar o modalitate generatoare de beneficii, ci ele pot reprezenta calea cea mai ușoară și cea mai scurtă prin care poți economisi bani investind pe termen lung.
Pentru a face și mai accesibil cursul, vă stau la dispoziție și o serie de discount-uri:
- Discount-ul legat de momentul înscrierii. Cu cât vă veți înscrie mai repede, cu atât veți avea o taxa mai accesibilă;
- Acest discount nu se cumulează cu nici-un alt tip de discount!
Înscriere/plăți/facturare/Modalități de plată Training Customer Care.
Mai jos găsiți toate detaliile administrative pentru înscrierea la training de Customer Care și participare:
Pasul 1 - Rezervare locuri: online sau telefonic
Online durează mai puțin, iar în acest fel datele pe care le introduceți sunt 100% corecte. Trebuie doar să apăsați butonul “Înscrie-te acum” din această pagină și urmăriți instrucțiunile.
În timp ce navigați pe site, cursurile la care doriți să vă înscrieți se memorează automat, urmând ca după ce v-ați definitivat opțiunile să apăsați butonul “Emite factura” și să înregistrați apoi numele și datele de contact ale participanților.
În cazul în care aveți nelămuriri pe parcursul rezervării online a locului sau doriți să efectuați o înscriere telefonic, sunați la 0314 25 25 34 sau 0726 00 55 55 - Roxana Cozma
Pasul 2 - Achitarea facturii și modalități de plată
Această formulă online de înscriere are avantajul că vă transmite automat factura proformă pe e-mail. Întrucât factura este generată în mod automat, este posibil ca unele servere să considere e-mailul primit de la noi un SPAM. Așadar, vă rugăm să verificați și folderul numit Bulk, Junk sau Spam în cazul în care nu găsiți factura proformă în Inbox.
Printaţi apoi factura primită (fie folosind opțiunea print a browserului dumneavoastră, fie dați copy/paste într-un document Word).
Modalitățile de plată pentru training Customer Care sunt următoarele:
Varianta 1- Puteți achita la orice sucursală BCR din București sau din țară. (vă atenționăm că trebuie să aveți la dumneavoastră buletinul și o copie tipărită a facturii proforme)
Varianta 2 – Puteți achita cu cardul sau numerar la sediul Extreme Training (Str. Dr. Ernest Juvara nr. 18, et. 1, București, sector 6).
Varianta 3 – Taxa de participare se poate achita și prin ordin de plată sau internet banking fie că sunteți persoană fizică, fie că sunteți persoană juridică.
În factura proformă primită pe e-mail veți avea toate datele și instrucțiunile de plată, indiferent cum alegeți să faceți plata, fie că sunteți persoană fizică, fie că sunteți persoană juridică, inclusiv numele cursurilor alese și perioadele de desfășurare.
Factura se poate achita și în două rate (prima jumătate-în termen de 7 zile de la emiterea facturii proforme, iar cealaltă jumătate-cu cel târziu 7 zile înainte de începerea trainingului). Posesorii de Card AVANTAJ pot plăti cursul în 10 rate la Sediul Extreme Training, dobânda fiind 0%. Important: trebuie să vă încadrați în termenul de plată până la care este valabilă reducerea!
De regulă, factura fiscală o primiți pe e-mail după efectuarea plății și în original se înmânează în prima zi a cursului. Conform legii, și factura fiscală primită online are valoare legală. La cererea dumneavoastră, factura fiscală în original vă poate fi expediată prin poștă sau o puteți ridica de la sediul Extreme Training.
Pasul 3 - Participarea la curs
Pentru Extreme Training sunt importante trei lucruri legate de participarea dumneavoastră la training-urile organizate de noi:- Trainer-ul trebuie să fie pregătit teoretic, cu experiență practică în domeniu predat și carismatic în același timp;
- Participanții să primească valoare (cunoștințe și abilități noi) pentru a genera rezultate remarcabile ulterior cursului;
- Cursul să fie un prilej pentru participanți de a se dezvolta într-o atmosferă plăcută.
Depunem constant un efort susținut pentru ca cele trei deziderate să fie atinse la cel mai înalt nivel.
Metodologia cursului de Customer Care se bazează pe Ciclul Învățării Experiențiale, elaborat de Kolb, completat la procesarea informațiilor livrate de modelul E.I.A.G. Modelul E.I.A.G. care permite participanților să parcurgă cele patru etape ale procesării informațiilor livrate în curs:
- E – experiența traită aici și acum în sala de training
- I – identificarea gândurilor, trăirilor, reacțiilor pe parcursul acestor experiențe
- A - analiza și reflecția critică asupa celor întâmplate
- G – generalizarea, concluzionarea învățăturilor și conectarea lor cu viața de zi cu zi.
Lasă un răspuns