Training CUSTOMER CARE
BUCUREȘTI
28-29 Martie 2020
DESPRE CURS CUSTOMER CARE
Perioadă desfășurare
28-29 Martie 2020
Durată curs
2 zile
Certificare Curs
Certificare Extreme Training
Condiții Participare
Achitarea taxei de participare
Trainer Curs
Carmen Florea
Localitate desfășurare
București
Rezervari locuri și detalii
online pe această pagină sau telefonic (0726005555)
Valoare investiție
590,24 lei (Prețul este redus de la 1000,78 lei) pentru înscrierile și plățile efectuate până la data de 25 Ianuarie 2020
Curs CUSTOMER CARE - București - Weekend
Stilul de viață ne este influențat de gradul de confort pe care ni-l realizăm, prin intermediul a ceea ce alegem să cumpărăm. Ceea ce ne determină să rămânem loiali unui anumit furnizor de servicii sau de produse, este, pe lângă calitatea serviciului sau produsului în sine, felul în care ne simțim în calitate de client, atunci când avem nevoie de suport pentru o nouă achiziție sau avem nelămuriri legate de ceea ce deja am cumpărat.
Fie că ești la recepția unui hotel, că ești vânzător de articole sportive sau de piese auto, că asiguri suport telefonic sau în scris (via email, facebook, chat-suport, etc.) este important să înțelegi că TU dai valoare relației cu acel client, prin tot ceea ce se cheamă comunicare – verbală/non-verbală și/sau în scris.
Ca firmă, cunoști deja importanța unui portofoliu de clienți existenți, dar și potențiali.
Pentru a atrage, a crește și menține loialitatea acestuia față de compania ta, ai nevoie de o echipă de Relații Clienți cu un înalt grad de pregătire și profesionalism, pregătită cu cele mai bune răspunsuri și cele mai potrivite atitudini, menite să încheie orice interacțiune client – reprezentat customer service cu un zâmbet.
Acest curs îți oferă un instrumentar de tehnici și strategii de gestionare a relațiilor cu clienții, cu aplicabilitate practică imediată.
12 motive să participi la training Customer Care:
- Ai nevoie să înțelegi ce înseamnă suport relații clienți – fie telefonic, în scris sau față în față;
- Îți dorești să ai o direcție bună încă de la început, fără să te întrebi dacă ce faci este bine;
- Vrei să înveți diferența dintre a auzi și a asculta activ și de asemenea cum să identifici obiecțiile sau nevoile clienților;
- Vrei să știi cum să rezolvi problemele care apar în gestionarea anumitor situații;
- Vrei să înveți cum să reacționezi la diferitele tipuri de atitudini ale clienților;
- Îți dorești să știi când și cum să răspunzi cu „nu știu” și cum să primești un refuz;
- Vrei să înveți de la un trainer cu pregătire teoretică solidă și experiență practică consistentă în domeniul vânzărilor și customer service;
- Vrei să înveți cum să deprinzi reguli de bună comunicare în scris (semnificație litere de TIPAR, semne de punctuație în exces, ton);
- Vrei să știi cum să reacționezi sau să acționezi în relația cu un client nemulțumit sau o reclamație scrisă indiferent dacă interacțiunea este telefonică sau față în față;
- Îți dorești ca informațiile să-ți fie explicate pe înțelesul tău, pas cu pas, teoria (30%) urmată de punerea în practică (70%) a informațiilor pentru a ne asigura că ceea ce înveți este clar în mintea ta după absolvirea cursului;
- Îți dorești să obții un certificat de participare valabil pe perioadă nedeterminată;
- Îți dorești să primești consultanță gratuită pe e-mail timp de 90 de zile după absolvirea cursului pentru a te asigura că informațiile primite sunt aplicate cu succes în activitatea ta.
Ce vei învăța după absolvirea acestui curs:
- Să câștigi încredere în gestionarea interacțiunii cu clientul (specific în cazul abordării telefonice, prin e-mail sau față în față);
- Să câștigi și menții o atitudine pozitivă în orice situație tensionată (client nervos, refuz);
- Vei învăța modalități practice de formulare a răspunsurilor, indiferent de mediul lui social, economic sau cultural;
- Participi în activități practice și joc de rol pentru a pune teoria în practică;
- Înveți cum să oferi feedback personalizat;
- Dezvolți un plan de acțiune pentru îmbunătățirea calității interacțiunii cu clientul, bazat pe noțiunile învățate la curs;
- Vei învăța să scrii, să vorbești, să asculți și să (re) acționezi în funcție de ceea ce tu crezi că ar putea fi un blocaj în relația ta directă cu clientul.
AGENDĂ TRAINING CUSTOMER CARE
4 module
2 zile intensive
Training complet
Training Practic
TEMATICĂ TRAINING CUSTOMER CARE
MODUL 1
Dobândire/dezvoltare abilități specifice activității de relații clienți (customer care)
- să înțelegem și să explicăm ce presupune activitatea de suport relații clienți (customer care);
- formulare întrebări și răspunsuri către client;
- tipuri de atitudini/de personalitate – cum ne adaptăm la reacții diferite;
- ce presupune comunicarea în scris (reguli, când folosim literele de tipar, ce rol au semnele de punctuație?!
MODUL 2
Pașii de bază în Customer Care – abordare telefonică, scrisă, față în față
- deschiderea relației:
- formule de salut, personalizarea clientului;
- ton, voce, ritm.
- interacțiunea propriu zisă cu clientul:
- diferențiere când noi contactăm clientul sau când suntem contactați de către client;
- identificarea nevoilor clientului cu care comunicăm;
- stabilire obiective de rezolvat (ce este urgent sau important pentru client);
- acțiuni concrete pentru soluționarea cerinței/cerințelor clientului.
- închiderea interacțiunii cu clientul:
- clarificarea gradului de rezolvare a problemei clientului;
- ce facem dacă trebuie să revenim cu un răspuns;
- formule de închidere apel/conversație pentru asigurarea satisfacției clientului.
MODUL 3
Identificarea situațiilor speciale:
- abordarea unui client nervos:
- cum facem să ne păstrăm calmul și disponibilitatea de a asculta și de a ajuta.
- cum interpretăm și cum reacționăm în cazul unui refuz:
- afront personal sau indispoziția de moment a clientului.
- ce facem când conversația scrisă sau vorbită conține informații incomplete:
- cum solicităm informații suplimentare într-un mod politicos și asertiv.
MODUL 4
Plan concret de acțiune, în funcție de situațiile punctuale ale participanților:
- scenariu apel tensionat;
- scenariu răspuns e-mail;
- scenariu abordarea față în față.
Cui se adresează training Customer Care
- Departamentului de relații clienți (call center, suport onlline);
- Suport front desk (recepție, consultant vânzări față în față în magazin);
- Ofițer relații clienți (sistem bancar, administrație publică, turism etc.);
- Firme/companii care au în desfășurare politici de interacțiune cu clientul (telefonic, față în față sau în scris: email, suport online).
Certificare Training Customer Care
Certificat de participare eliberat de Extreme Training conform modelului. Certificatul are valabilitate juridică în raport cu eventualii angajatori, terți, acestea reprezentând în sine un punct în plus în CV-ul dumneavoastră. Totodată, acest certificat dovedeşte intenţia dumneavoastră de dezvoltare şi perfecţionare în domeniul Excel-ului, cumulat cu faptul că este emis sub egida unui brand de prestigiu, Extreme Training.
Testimoniale Training Customer Care
Acest curs a fost o privire de ansamblu asupra relației noastre cu oamenii cu care interacționăm, fie cu clienții sau nu. Mi-a deschis ochii în legătură cu nevoile mele de comunicare și m-a ajutat să înțeleg cum să colaborez cu cei din jurul meu. Lucrul care mi-a plăcut cel mai mult a fost pregătirea trainerului și faptul că fiind psiholog am putut să introspectăm cele vorbite.
Vîrlan Alexa
Carestream Dental – Credit rep.
Mi s-a părut extraordinar faptul că a venit cu un mind-set setat pentru acest curs și de fapt a fost mult mai bine!
Alexandra Vasile
Carestream Dental – Financial Analyst
Super curs 😊
Ulmeanu Georgiana
LR Health&Beauty – Customer Care
Cursul m-a ajutat să capăt o altă perspectivă asupra departamentului de Customer Support. Am apreciat sfaturile utile și informațiile actuale și relevante din cadrul cursului. Cel mai important aspect al cursului (sau cel mai apreciat de mine, personal), a fost relația informație – exemplu – viața personală (experiența proprie).
Ciobanu Andreea
VV Wellness – Director vânzări
PÂNĂ ACUM, PESTE 1000 de companii au avut încredere în EXTREME TRAINING
Previous
Next
Trainer Customer Care
Arii de expertiză Carmen Florea
- Vânzări
- Marketing
- Customer Service
- Resurse Umane
- Manager relații clienți/vânzări
- Agent de vânzări
- Reprezentant relații clienți
- Psiholog clinician
- Psihoterapeut
Carmen Florea are peste 13 ani experiență în domeniul vânzări și customer service, atât ca reprezentant relații clienți/agent de vânzări cât și ca manager de echipă relații clienți/vânzări, în companii multinaționale cât și în firme locale. Parcursul profesional a început cu activitatea de reprezentant suport relații clienți, a continuat cu cel de agent în cadrul departamentului de menținere și loializare clienți, urmând mai apoi o lungă activitate în vânzări (prospectare clienți noi, vânzare prin telefon, vânzare directă). A condus procese operaționale specifice activităților sus-menționate. A susținut sesiuni de training specifice activității de relații clienți și vânzări, atât intern cât și în servicii call center specializate. Este psiholog clinician sub supervizare și psihoterapeut în formare.
email: carmen.florea@extreme-training.ro
Pe scurt despre Carmen Florea
1
Carmen are peste 2 ani experiență în livrarea de cursuri pentru Extreme Training
1
Carmen are o experiență de peste 13 ani în vânzări și customer care
Experiență Carmen Florea
- Trainer Extreme Training
- Customer Service Manager - Essilor Romania
- Telesales Manager - IB Cargo
- Telesales team-leader - Orange Romania
- Human Resourcesc services
- Customer Care Representative
- PR Officer
- PR Manager
Educație și formări
- Certificare FORMATOR – Participare la sesiuni de traininguri de vânzări, customer service, management al schimbării/management de criză, leadership, coaching, dezvoltare personală.
- UTM – Facultatea de Psihologie
- AHPCC – Formare în Terapie Cognitiv Comportamentală și Hipnoză
- SNSPA – Master în Comunicare și Relații Publice
- UPB – Facultatea de Chimie Industrială
Înainte de a fi trainer, Carmen Florea este profesionistul în vânzări, customer service și Formator. Pericolul ca un trainer să-ți vorbească doar din cărți nu i se aplică. Ea a lucrat în vânzări, marketing, customer services, etc. și cunoaște toate dedesubturile meseriei.
Carmen Florea este formatorul desăvârșit de la care merită să înveți.
Informații Administrative Training Customer Care
Mai jos, veți găsi informații despre: program, acte necesare, locul desfășurării, ce include taxa de participare, înscrieri, plăți, facturare, modalități de plată și discounturi:
Program desfășurare
Program desfășurare Training Customer Care
- Sâmbătă, 28 Martie 2020: 09.00-17.00
- Duminică, 29 Martie 2020: 09.00-17.00
Locul desfășurării
Locul desfășurării trainingului Customer Care
Trainingul de Customer Care va avea loc la sediul Extreme Training, din strada Ernest Juvara nr. 18, sector 6, București, zona Cotroceni.
Ce include taxa de participare
Ce include taxa de participare pentru trainingul Customer Care?
În taxa de participare sunt incluse toate materiale logistice necesare unei bune desfășurări a cursului de Achiziții Publice, după cum urmează:
activitatea de training
fișe de lucru/ chestionare
rechizite curs: mapă, pix, caiet
activitatea de training
certificat nominal de participare
2 coffee break în fiecare zi
O experiență plăcută și utilă
networking
diploma acreditată ANC (fost CNFPA)
răspunsuri la întrebările tale pe email timp de 60 de zile
susținerea examenului final de certificare ANC;
Înscriere
Înscriere Training Customer Care
Rezervarea de locuri la cursul Customer Care se face alegând una din cele 3 modalități: online, telefonic sau pe email
Înscriere Online
Online durează mai puțin, iar în acest fel datele pe care le introduceți sunt 100% corecte. Trebuie doar să apăsați butonul “Înscrie-te acum” din această pagină și urmăriți instrucțiunile.
Înscriere Telefonică
În cazul în care aveți nelămuriri pe parcursul rezervării online a locului sau doriți să efectuați o înscriere telefonică sunați la 0314252534 sau 0726005555
Înscriere pe Email
Înscrierea la acest curs se poate face și dacă ne trimiteți un email la [email protected] în care să ne furnizați următoarele informații: 1. cursul dorit, 2. orasul desfășurării, 3. datele de facturare, 4. numele complet al participantului/participantilor, inclusiv adresă, email, telefon si CNP( necesare pentru emiterea certificatului acreditat)
Plata și facturare
Facturare și modalități de plată
Această formulă online de înscriere are avantajul că vă transmite automat factura proformă pe e-mail. Întrucât factura este generată în mod automat, este posibil ca unele servere să considere e-mailul primit de la noi un SPAM. Așadar, vă rugăm să verificați și folderul numit Bulk sau Spam în cazul în care nu găsiți factura proformă în Inbox.
Printaţi apoi factura primită, fie folosind opțiunea print a browserului dumneavoastră, fie salvați factura în calculator și apoi o printați.
Variantele de plată sunt următoarele:
Varianta 1 - online la finalizarea înscrierii
În ultimul pas al înscrierii aveți opțiunea să alegeți cum doriți să plătiți. Puteți achita online cu cardul alegând opțiunea de plată cu cardul. Plata se va face prin intermediul Mobilpay.
Varianta 2 - mergeți la banca
Puteți achita factura proformă prmită la orice sucursală BCR din București sau din țară. (vă atenționăm că trebuie să aveți la dumneavoastră buletinul și o copie tipărită a facturii proforme)
Varianta 3 - numerar sau card la sediul nostru
Puteți achita cu cardul sau numerar la sediul Extreme Training (Str. Dr. Ernest Juvara nr. 18, et. 1, București sector 6).
Varianta 4 - ordin de plată sau internet banking
Taxa de participare se poate achita și prin ordin de plată sau internet banking fie că sunteți persoană fizică, fie că sunteți persoană juridică.
În factura proformă primită pe e-mail veți avea toate datele și instrucțiunile de plată, indiferent cum alegeți să faceți plata, fie că sunteți persoană fizică, fie că sunteți persoană juridică, inclusiv numele cursurilor alese și perioadele de desfășurare.
Factura se poate achita și în două rate (prima jumătate-în termen de 7 zile de la emiterea facturii proforme, iar cealaltă jumătate-cu cel târziu 7 zile înainte de începerea trainingului). Posesorii de Card AVANTAJ pot plăti cursul în maxim 10 rate la Sediul Extreme Training, dobânda fiind 0%. Important: trebuie să vă încadrați în termenul de plată până la care este valabilă reducerea!
Factura fiscală o primiți pe e-mail după efectuarea plății . Conform legii, și factura fiscală primită online are valoare legală. La cererea dumneavoastră, factura fiscală în original vă poate fi expediată prin poștă, la curs sau o puteți ridica de la sediul Extreme Training.
Vrei să venim în compania ta?
Indiferent de mărimea companiei, Extreme Training oferă soluții complete și customizate în următoarele domenii principale: Management, Resurse Umane, Vânzări și Eficientizare.
Cursul Expert Achizitii Publice sau cursuri similare pot fi organizate în compania ta și pot fi adaptate nevoilor companiei atunci când numărul de persoane este minim 6.
Pentru informații suplimentare, trimiteți un email la adresa [email protected] sau sunați la telefon 0737511511 / 0314252534
