Curs Customer Care – Serviciul de relatii cu clientii, cu Diana Panait – grupa in formare

Tematica acestui curs se împarte în patru direcții:  

1. Abilități comportamentale (soft skill-uri) extrem de importante în interacțiunea cu clienții

Vei afla care sunt soft skill-urile cu cel mai mare impact în interacțiunea cu clienții și în ce mod ele pot face diferența

• Empatia și rolul ascultării active
• Asertivitatea și separarea ei clară de un comportament agresiv
• Pozitivitatea și alcătuirea unui mesaj pozitiv chiar și în situațiile în care acesta este unul nefavorabil clientului
• Răbdarea și cum poate fi îmbunătățită atunci când nu mai luăm lucrurile personal
• Claritatea în exprimare și cum poate fi dobândită

2. Strategii eficiente de gestionare a relației cu clienții

• Ce presupune mai exact o strategie a serviciului de relații cu clienții și în ce scop este ea definită?
• De ce este important să avem o strategie în serviciul de customer care și de ce trebuie aliniat cu procedurile companiei?

3. Managementul reclamațiilor

• Importanța gestionării plângerilor
• Care sunt pașii prin care poți trata o plângere în mod corect
• Cum să comunici cu clientul în procesul de soluționare a unei plângeri

4. Vocabularul adecvat care maximizează nivelul de satisfacție al clienților

• Există anumite cuvinte pe care ar fi indicat să le evităm atunci când comunicăm cu clienții?
• Dacă da, există și anumite cuvinte sau formulări care pot îmbunătăți comunicarea cu clienții?

Ce vei învăța la cursul Customer Service?

 

[one-half-first]

• Vei ști ce abilități comportamentale îți sunt necesare în interacțiunea cu clienții
• Vei putea identifica acele abilități la care mai ai nevoie de exercițiu pentru a le stăpâni și pentru a le putea folosi cu succes
• Vei primi clarificări asupra comportamentelor si reacțiilor care stârnesc cele mai plăcute colaborări cu clienții
• Vei cunoaște câteva strategii de gestionare a customer care care te vor ajuta să mulțumești cât mai mulți clienți prin intermediul abordărilor propuse
• Vei vedea gestionarea clienților prin prisma unor strategii concrete
• Vei putea identifica oportunitățile ce derivă dintr-o plângere
• Vei ști ce pași să urmezi pentru a soluționa eficient plângerile clienților
• Vei putea folosi informațiile culese din plângerile clienților pentru a propune îmbunătățiri în cadrul companiei
• Vei dobândi instrumente de limbaj cu care să gestionezi mai eficient interacțiunile cu clienții
• Vei ști cum să comunici un mesaj într-un mod în care să genereze reacții optime și rezultate vizibile

[one-half-first]

Trainer Curs Customer Service – Diana Panait

[one-half-first]

Sunt o persoană dinamică pe care a încântat-o dintotdeauna domeniul relațiilor cu clienții. În ultimii 8 ani de experiență profesională am interacționat cu clienți, colaboratori și parteneri din toate colțurile lumii și am învățat să gestionez o gamă variată de situații. Îmi face o deosebită plăcere să împărtășesc din experiența și cunoștințele mele, astfel încât să ofer un plus de valoare oamenilor care sunt în căutare de dezvoltare profesională. – Diana Panait

Formare & Experiență Diana Panait

• Sunt absolventă a Facultății de Relații Economice Internaționale și a programului de Masterat în Administrarea Afacerilor în Limbi Străine din cadrul A.S.E.
• Dețin certificare acreditată de Formator
• În momentul de față sunt Manager Departament Customer Care, în urma unui proces în domeniul Business Information, care a început cu poziția de Client Relationship & Training Responsible și a continuat cu rolul de Projects and Developments Coordinator
• În calitate de Manager Departament Customer Care am participat la cursuri de formare în domeniul coaching-ului, project management-ului, vânzărilor și bineînțeles, al relațiilor cu clienții. De asemenea, am organizat multiple sesiuni de training, atât pentru clienți cât și pentru colegi.

Informații administrative curs Customer Service

În taxa de participare sunt incluse toate materialele logistice necesare unei bune desfășurări a cursului de customer care după cum urmează:

activitatea de training;	fişele de lucru;	rechizite curs: mapă, pix, caiet	suport de curs în format electronic
certificat nominal de participare;	2 coffee-breaks în fiecare zi de curs;		o experiență plăcută și utilă
consultanță pe e-mail timp de 3 luni după finalizarea cursului		networking

În taxa de participare nu este inclus transportul sau cazarea participanților. În cazul în care locuiți în altă localitate decât cea în care are loc cursul și aveți nevoie de ajutor în identificarea unui hotel, vă rugăm să ne contactați.

Discounturi la cursul de customer care

Atunci când vine vorba de educație și instruire, o putem încadra la costuri. Așa și este, reprezintă un cost în momentul plății. Un curs bun este acela care aduce beneficii pentru totdeauna. Practic, plătești o dată, fie că ești persoană fizică sau juridică și vei beneficia pentru totdeauna de avantajele participării la cursul de customer care. Mai mult, cursurile nu sunt doar o modalitate generatoare de beneficii, ci ele pot reprezenta calea cea mai ușoară și cea mai scurtă prin care poți economisi bani investind pe termen lung.

Pentru a face și mai accesibil cursul, vă stau la dispoziție și o serie de discount-uri:

1. Discount-ul legat de momentul înscrierii. Cu cât vă veți înscrie mai repede, cu atât veți avea o taxa mai accesibilă;
2. Acest discount nu se cumulează cu niciun alt ti p de discount.
   

Înscriere/plăți/facturare/Modalități de plată Curs Customer SERVICE.

Mai jos găsiți toate detaliile administrative pentru înscrierea la cursul de Customer Care și participare:

[/two-thirds-first]
[one-third][/one-third]

Pasul 3 - Participarea la curs

Pentru Extreme Training sunt importante trei lucruri legate de participarea dumneavoastră la training-urile organizate de noi:

1. Trainer-ul trebuie să fie pregătit teoretic, cu experiență practică în domeniu predat și carismatic în același timp;
2. Participanții să primească valoare (cunoștințe și abilități noi) pentru a genera rezultate remarcabile ulterior cursului;
3. Cursul să fie un prilej pentru participanți de a se dezvolta într-o atmosferă plăcută.

Depunem constant un efort susținut pentru ca cele trei deziderate să fie atinse la cel mai înalt nivel.

Metodologia cursului de Customer Care se bazează pe Ciclul Învățării Experiențiale, elaborat de Kolb, completat la procesarea informațiilor livrate de modelul E.I.A.G. Modelul E.I.A.G. care permite participanților să parcurgă cele patru etape ale procesării informațiilor livrate în curs:

• E – experiența traită aici și acum în sala de training
• I – identificarea gândurilor, trăirilor, reacțiilor pe parcursul acestor experiențe
• A - analiza și reflecția critică asupa celor întâmplate
• G – generalizarea, concluzionarea învățăturilor și conectarea lor cu viața de zi cu zi.